Nediskriminavimas klientų aptarnavime ir prekyboje
Praktiniai mokymai verslui, skirti užtikrinti vienodas ir orias sąlygas visiems klientams, išvengti diskriminacijos rizikų bei kurti atvirą, etišką klientų aptarnavimo standartą.
Apie mokymus
Kiekvienas vartotojas turi teisę į kokybišką aptarnavimą ir lygiavertę prieigą prie prekių bei paslaugų. Tiesioginė ar netiesioginė diskriminacija dėl asmens lyties, amžiaus, negalios, tautybės ar kitų požymių klientų aptarnavimo procese ne tik pažeidžia žmogaus teises ir Lietuvos Respublikos lygių galimybių įstatymą, bet ir daro didžiulę žalą įmonės reputacijai. Šie mokymai padeda įmonėms įvertinti savo aptarnavimo standartus, ugdyti darbuotojų sąmoningumą ir kurti įtraukią, visiems klientams pritaikytą paslaugų aplinką. Mokymai remiasi geriausia aptarnavimo praktika bei pasiteisinusia „Žmogaus teisių gido“ metodika.
Ką sužinosite ir išmoksite?
Mokymų metu dalyviai įgis praktinių žinių ir įgūdžių, kuriuos galės tiesiogiai pritaikyti savo kasdienėje veikloje:
- Atpažinti diskriminaciją paslaugų sferoje: Suprasti skirtumus tarp tiesioginės ir netiesioginės diskriminacijos prekybos, e-komercijos ir tiesioginio klientų aptarnavimo procesuose.
- Taikyti lygių galimybių principus: Užtikrinti, kad prekių ir paslaugų teikimo sąlygos, kainodara bei aptarnavimo kokybė nesiskirtų priklausomai nuo kliento asmens savybių.
- Prisitaikyti prie įvairių poreikių: Praktiškai pritaikyti komunikaciją ir fizinę ar skaitmeninę aplinką aptarnaujant pažeidžiamų visuomenės grupių atstovus (pvz., asmenis su negalia, vyresnio amžiaus žmones, užsieniečius).
- Valdyti konfliktines situacijas: Etiškai ir profesionaliai spręsti klientų skundus, susijusius su galimu teisių pažeidimu ar nepagarbiu elgesiu.
Mokymų programa (temos)
- Teisinis ir vertybinis kontekstas: Vartotojų teisės, Lygių galimybių įstatymo reikalavimai verslui teikiant prekes ir paslaugas bei teisinės pasekmės už pažeidimus.
- Stereotipai ir šališkumas aptarnaujant klientus: Kaip nesąmoningos nuostatos veikia darbuotojų elgesį ir kaip jas suvaldyti siekiant objektyvaus aptarnavimo.
- Įtraukus klientų aptarnavimas praktikoje: Prieinamumo užtikrinimas fizinėse ir skaitmeninėse prekybos vietose bei pagarbi komunikacija su įvairialype auditorija.
- Reagavimas į incidentus ir skundų valdymas: Praktinių situacijų analizė, atsakomybės ribos ir įmonės reputacijos valdymas susidūrus su diskriminacijos kaltinimais.
Kam skirta ši programa?
- Klientų aptarnavimo padalinių vadovams ir kokybės (angl. quality assurance) specialistams.
- Tiesiogiai su klientais dirbantiems darbuotojams (pardavimų vadybininkams, konsultantams, klientų aptarnavimo centrų operatoriams).
- Paslaugų ir produktų kūrėjams, formuojantiems klientų patirties kelionę.
- Rinkodaros specialistams, atsakingiems už prekių ir paslaugų viešinimą.
Praktinė informacija
Trukmė: 4 akademinės valandos.
Formatas: Gyvai jūsų patalpose / Nuotoliniu būdu / Hibridinis
Visos Instituto mokymų programos gali būti individualiai adaptuojamos pagal specifinius jūsų organizacijos poreikius, iššūkius bei veiklos sritį.
Norite užsakyti šiuos mokymus savo komandai arba pritaikyti programą specifiniams jūsų organizacijos poreikiams? Susisiekite su mumis ir aptarsime geriausius sprendimus.
El. paštas: info@ztinstitutas.lt